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智能电视售后服务将有章可循

2018-09-15 10:29:42

本报讯(记者 李燕京)近日,工业和信息化部联合创维、海信、TCL等企业进行了《中国智能电视售后服务白皮书》(以下简称《白皮书》)的推广启动活动。《白皮书》对智能电视软件三包、升级服务等方面的售后服务标准进行了详细规范,未来智能电视售后维修将有章可循。

按照一般的售后服务条款,企业三包的范围仅在硬件方面,不包含系统软件。但随着智能电视的火爆,智能电视的售后问题成了广大消费者关注的焦点(详见本报2013年3月27日B1版 《智能家电日渐多 软件三包不能少》)。《白皮书》显示,智能电视目前在电视机整体市场的渗透率已经超过40%,2013年将达50%。据工信部发布《2012年中国平板电视质量分析报告》显示,2010年至2012年,国内电视机质量抽查的合格率分别为81.08%、84.62%、87.8%,呈逐年提高的趋势。但随着电视机智能化的发展,售后服务却成为越来越重大的问题。中国消费者协会统计显示,2012年家电售后服务投诉达到23436件,占到家电品类投诉总量的18.6%,其中智能电视的售后服务是消费者的投诉热点,其中涉及的问题不仅包括硬件维修,还包括有软件维护和升级等。《白皮书》指出了智能电视存在软硬件升级不能同步、联网后遭受病毒威胁、APP应用无法下载及安装后出现死机卡屏等现象,并从软件三包、升级服务等方面详细规范了智能电视的售后服务标准,希望以此为引导,为整个行业的良性发展提供参考。

相关业内人士表示,《白皮书》的出台为整个智能电视行业的良性发展提供了参考,希望更多的彩电企业能够在此基础上不断完善自身服务水平,最终形成行业遵循的准则。不仅有利于消费者维护自身权益,还能有助于企业的全面健康发展。

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